Life Time Value del cliente
La pressione competitiva spinge sempre più aziende a dotarsi di strumenti di guida, valutazione e monitoraggio delle strategie di CRM. Tra questi rientra il calcolo del valore del cliente nel corso del suo ciclo di vita, come misura della profittabilità della clientela nel tempo e della capacità dell’azienda di creare un valore adeguato al raggiungimento dei propri obiettivi di redditività. Si tratta di una metrica strettamente connessa al grado di interazione e alla durata della relazione con la clientela e per questo motivo incontra maggiore interesse e applicazione nei settori in cui, tipicamente, tale relazione è intensa e di medio-lungo termine (es. settore bancario).
Il calcolo del CLTV presuppone la stima di due componenti: la probabilità di sopravvivenza e il valore del cliente nel futuro. La prima si effettua mediante la costruzione di una curva di sopravvivenza individuale che descrive la durata probabile del rapporto nel futuro, in funzione del comportamento passato e dell’anzianità già maturata. La seconda consiste invece nell’attualizzazione di tutti i flussi di ricavi e costi futuri inerenti il rapporto.
La stima del CLTV, abbinata alla conoscenza dei bisogni e delle attese dei clienti, consente di sviluppare un’offerta più coerente e profittevole per entrambe le parti, ottimizzando il trade-off tra vantaggi ricercati dal cliente e costi necessari alla realizzazione dei prodotti/servizi. In altre parole, il successo nel rapporto con la clientela passa attraverso il raggiungimento della massima soddisfazione reciproca.